质量专题：史上最详尽质量管理八原则（中）
第四节：过程方法
1. 怎样理解过程方法
A：在GB/T 19000－2000中，强调鼓励采用过程方法管理组织。
B：如何理解过程方法，先应理解过程。过程是理解过程方法的基础。
过程是“组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”。
C：产品是“过程的结果”，程序是“为进行某项活动或构成所规定的途径”，任何将所接收的输入转化为输出的活动都可视为过程。
D：过程有大有小，大过程中包含若干个小过程，若干个小过程组成个大过程，这个大过程又可能是另个更大过程的组成部分，对不同员工来说，构成是不同的。如工人的过程可能只是装颗螺钉，部门主管的过程可能是整个生产过程，公司经理的过程则是从资本输入到资本的输出过程。;
E：过程具有分合性。任何个过程，都可以分为若干个更小的过程；而若干个性质相似的过程，又可以组成个大过程。通常，个过程的输出会直接成为下个过程的输入，形成过程链。
2. 怎样运用过程方法进行质量管理
(1) 识别过程。
所谓识别过程包括两层涵义：是将组织的个大的过程分解为若干个子过程；二是对现有的过程进行定义和分辨。过程的分合应视具体情况而定。例如：流水线上的作业过程，可以分解到每个员工所干的工作为止。对现有的过程的定义和分辨也是这样。
(2) 强调主要过程。
组织的过程网络错综复杂，质量管理对主要过程应重点控制不能放松。例如：对检验过程就应加强，对关键过程就应奖励质量管理点等等。
(3) 简化过程。
过程越复杂，越容易出问题，应根据实际情况对些过程进行简化。所谓简化，是将过于复杂的过程分解为较为简单的子过程；二是将不必要的过程取消或合并。
(4) 按先次序排列过程。
由于过程的重要程度不同，管理中应按其重要程度进行排列，将资源尽量用于重要过程。比如：现在我们先做流程化，在做采购系统。
(5) 制定并执行过程的程序。
要使过程的输出满足规定的质量要求，应制定并执行程序。没有程序，过程就会混乱，不是使过程未能完成（例如漏装），就是使过程输出出现问题（例如错装）。
(6) 严格职责。
任何过程都需要人去控制才能完成。因此，应有严格的职责，确保人力资源投入。比如每份程序文件上都会有职责确定段。
(7) 关注接口。
过程和过程之间的接口是重要的。如果上个过程的输出和下个过程的输入在接口处不相容或不协调，就会出问题。衔接的问题，比如：设计与客服的衔接，工程与设计的衔接。
(8) 进行控制。
过程旦建立，并运转，就应对进行控制，防止其出现异常。控制时要注意过程的信息，当信息反映有异常倾向时应立即采取措施，使其回复正常。比如建立：纠正与预防控制措施，内审程序等。
(9) 改进过程。
通过对过程的测量和分析，发现过程存在的不足或缺陷以及可以改进的机会；对过程进行改进，提高其效益或效率。这是质量改进的基本手段。
3. 怎样理解过程方法模式图
(1) 顾客和其它相关方的要求是组织整个过程的输入。没有这种输入或组织在确定输入时对他们的要求识别错误，就会使组织的过程失去意义或出现大问题。因此，识别这种输入对组织来说至关重要。
(2) 组织的输出是产品，产品的接受者是顾客和其它相关方。组织应对顾客和相关方的满意程度进行监视，以便评价和确认他们的要求是否得到满足。如果满足不够，则应进行改进。
(3) 组织内部四大“板块”过程。“管理职责”从顾客和其它相关方那里获得“需求和期望”，根据这些“需求和期望”制定质量方针，确定质量目标，进行质量策划，奖励组织机构，明确职责权限。“管理职责”的输出是“资源管理”，包括人员、设施、工作环境、信息和财务等。“资源管理”输出是“产品实现”，各种资源经过相互作用形成产品，产品方面输出到顾客和其它相关方，另方面又输出到“测量、分析和改进”。通过“测量、分析和改进”的输出，“管理职责”又通过“管理评审”改进自己的过程。这样，质量管理体系就能获得持续改进。
(4) 组织的全数员工、全数过程都能在这个模式图中得到反映，找到自己的位置。理解了过程模式图，才能真正理解过程方法，并自觉运用这种方法去进行质量管理。
第五节管理的系统方法
1. 如何理解管理的系统方法
A：英语system既可以译成体系，有可以译成系统。因此，质量管理体系也可以称为质量管理系统。完全质量管理（TQM）的“完全”两字，也隐含着系统的意思。
B：管理的系统方法的基本原则是：
(1) 对系统提出要求；比如质量目标，公司使命等；
(2) 把系统内的全数要素与系统结合起来；公司全数的文件都应该围绕质量目标，公司使命来制定；
(3) 化系统的机构；流程化；
(4) 对系统进行评价；内部审核，管理评审；
(5) 对系统进行改进；
(6) 追求系统的整体大功效，而不仅仅是追求其中某要素的大功效。
2. 组织如何运用管理的系统方法
本身就是个大系统，组织的质量管理体系是组织这个大系统的个子系统。质量管理中运用管理的系统方法，主要注意以下几个方面：
(1) 为质量管理设定方针目标.
组织的质量管理要执行什么样的方针，达到什么样的目标，是质量管理体系的基础。这正如人生活在上，总会有个目的。当然，方针目标不定是书面的。
(2) 对相互关联或相互作用的过程构成的体系进行识别
这就是上节讲的过程方法
(3) 建立相应的组织机构，形成管理的组织体系
组织全数的机构都不能游离于组织外。质量管理的职责也要形成系统，涵盖全数的过程，不能形成空白点。组织架构的建立。
(4) 对质量管理体系的系统性有深刻的理解
任何个过程，任何个员工，甚至任何项资源都是系统的部分，其作用虽有主次之分，但都是不可或缺的。系统的功能发挥如何，有赖于其组成部分功能的发挥。程序上的职责确定与划分。
(5) 不要头痛医头，脚痛医脚，注意从根本上解决问题
发现质量问题或出现质量缺陷，切忌片面判断，而应放到系统中来认识，包括认识其危险和原因，从而采取系统的方法予以解决。对质量问题要从系统中找原因，从根本上解决问题，有时往往要动“大手术”。
(6) 不断考虑组织新的目标或新的发展战略
组织应不断考虑新的目标或新的发展战略，并以此对质量管理体系进行改进或创新。系统运营定时间后很可能因各种问题的增加而出现运转失效的毛病，这是应对系统进行必要的改进。也就是说，质量改进不仅仅是指技术改进之类，更是指对整个质量管理体系的改进，包括重新设计 管理评审就是为了解决这个问题。
第六节持续改进
1. 持续改进的战略意义
持续的质量改进是完全质量管理（TQM）的重要内容之。日本正是通过QCC，不断进行质量改进，才使其跻身经济强国之列。ISO9004：2000的标题就改为“业绩改进指南”。
2. 持续改进的原则
(1) 持续改进的根本目的是满足内部和外部顾客的需要。
(2) 持续改进是针对过程进行的。
(3) 持续改进是种措施 例如：纠正措施、预防措施，PDCA循环
(4) 持续改进是为了提高过程的效率或效果。
(5) 持续改进是个持续的、不间断的过程。
(6) 持续改进是本组织全体人员包括各管理层都应参与的活动。全员参与，谁发现问题都要提出，并讨论改进。
(7) 根据改进对象，持续改进可以在不同的层次、范围、阶段、时间和人员之中进行。比如：战略改进，质量目标改进，流程改进，工作方法改进。
(8) 应不断寻求改进机会，而不是等出现问题再去抓机会。须在任何工作中改进自己的方法，流程，所以讲究预防措施。
(9) 持续改进是高管理者的职责。
(10) 持续改进应建立在数据分析的基础上。见第七节。